Pracownicy restauracji i służby pięter zbyt często popełniają kardynalny błąd: zapominają o zadaniu magicznego pytania: „W czym jeszcze mogę pomóc?”
Taktowne zapytanie gościa o to, czy ma jakieś dodatkowe życzenia, stwarza wrażenie indywidualnego podejścia. Ranga tego pytania jest strategiczna.
Biznesmen przyjeżdża do hotelu
W jednym z naszych badań mystery shopper, zmagaliśmy się z problemem rezerwacji, życzeń specjalnych gościa i meldunkiem. Stworzyliśmy scenariusz: klient-dyrektor, poprzez swój sekretariat rezerwuje dwa pokoje, jeden dla siebie i jeden dla swojego bezpośredniego zwierzchnika – prezesa. Rezerwacja: data, dwa single, dla niepalących, życzenie specjalne – dyrektor prosi, żeby umieszczono go na innym piętrze niż prezesa (pewnie miał swoje powody). Procedura rezerwacji przebiegła standardowo. Przyszedł dzień zameldowania, jako pierwszy zjawił się w hotelu prezes. Powołał się na firmę – wszystkie dane się zgadzały – dostał potwierdzenie i kartę z numerem pokoju. Jakże wielkie było jego zdziwienie, gdy zobaczył na tymże potwierdzeniu, w kategorii „życzenie specjalne”: „zameldować pana X na innym piętrze niż pana Y”. Proszę sobie wyobrazić, jakie mogło to spowodować konsekwencje dla dyrektora, który zlecił dokonanie rezerwacji!MYSTERY SHOPPER | Badania typu Mystery Shopper („tajemniczy klient”) są narzędziem oceny standardów obsługi klienta „oczami klienta”. Specjalnie przeszkolone osoby, „grające” klienta, badają charakter i jakość usług, jakie oferuje hotel. Badanie jest anonimowe, nikt w hotelu nie zna daty przybycia i nazwiska tajemniczego klienta. |
Na łamach miesięcznika Hotelarz piszę o standardach obsługi klienta, jednakże muszę przyznać, że dla tego typu sytuacji nie da się z góry ustalić procedur. Potwierdza to tezę, że w recepcji najważniejszy jest personel, którego rola jako reprezentanta, a nawet rzecznika firmy, jest kluczowa dla oceny jakości usług hotelu przez klienta.
Po udanym zameldowaniu gościa i wysłuchaniu jego życzeń, przechodzimy do fazy pobytu. Będzie okazja wywiązać się z obietnic, które warto zapisywać w obecności gościa, co wzmocni poczucie bezpośredniego kontaktu.
Powszechnym błędem jest „witanie” gościa rankiem w drzwiach restauracji hotelowej pytaniem „Dzień dobry! Który numerek?”. Każdy gość powinien być traktowany indywidualnie, ale to nie powód, że powinniśmy go oznaczać numerem pokoju! Najważniejsze jest wyczucie, a w ocenie gości takie powitanie nie jest dobrze odbierane. Wielu z nich, mając doświadczenia z pobytu w różnych hotelach, wchodząc do restauracji podaje numer pokoju, lub pokazuje brelok z kluczem. Wówczas wystarczy piękny uśmiech i „Dzień dobry”! Jeśli jednak z uwagi na strategię hotelu pracownik odpowiedzialny za indeksację śniadań musi wypełnić w 100 proc. arkusz, zawsze w trakcie śniadania może podejść do gościa, zapytać czy posiłek mu smakuje i zapytać o numer pokoju.
Sprawdzić kieszenie, pukać kilka razy!
Istotną rolę spełnia tzw. służba pięter. Jej cechy to: staranność, szybkość reakcji, dyskrecja, uprzejmy i serdeczny stosunek do klienta. Nie zapominajmy jednak o procedurach, które powinny być drobiazgowo opracowane. Przykład: gość przekazuje do odprasowania garnitur, do drzwi puka pokojówka i odbiera ów garnitur. Po upływie kilkunastu minut puka ponownie i oddaje gościowi wyprasowane i odświeżone ubranie. Wyobraźmy sobie, co się stanie, jeśli klient powie, że „w wewnętrznej kieszeni miał 100 zł”? Wystarczy, że w momencie odbioru odzieży od gościa, pokojówka starannie sprawdzi „stan techniczny” garderoby i zawartość kieszeni. Służba pięter powinna być również zobowiązana do przekazywania informacji do recepcji (lub odpowiedzialnej osoby) o niemożności uporządkowania pokoju oznaczonego wywieszką „Nie przeszkadzać”, której gość mógł zapomnieć zdjąć. Wystarczy wykonać telefon potwierdzający. Standardem jest też kilkukrotne pukanie (nie tylko puk puk i wchodzę!) poprzedzające wejście sprzątaczki do pokoju – niby oczywiste, ale niestety rzadko przestrzegane i prowadzące do powstania sytuacji niezręcznych i kłopotliwych dla gościa.
Piotr Zieliński
Autor jest partnerem
AMPS Agencji Marketingowej
zajmującej się badaniami
„mystery shopper”
Hotelarz 2004/3
|
