Osoby, które chcą pracować w branży hotelarskiej, oprócz nabytych umiejętności o świecie, umiejętności technicznych i wiedzy z zakresu socjologii i psychologii, muszą posiadać pewne predyspozycje psychofizyczne:

• znajomość form i zwyczajów towarzyskich, taktowność;
  
• cierpliwość, opanowanie, uprzejmość, uczciwość,
  
• elokwencja, wysoka kultura osobista, życzliwość, wyrozumiałość, powściągliwość;
  
• odpowiedzialność, poczucie obowiązku, zdyscyplinowanie;
  
• odporność na stres;
  
• umiejętność radzenia sobie w każdej sytuacji;
  
• szybkie podejmowanie decyzji;
  
• umiejętność logicznego rozumowania oraz zwięzłego formułowania wniosków;
  
• dobra organizacja pracy, systematyczność;
  
• umiejętność prawidłowego wysławiania się, swoboda w zachowaniu, komunikatywność;
  
• miła aparycja, estetyczny wygląd;
  
• zdolność zapamiętywania nazwisk, spostrzegawczość;
  
• ciągłe podnoszenie swoich kwalifikacji i poziomu umysłowego;
  
• znajomość języków obcych;
  
• odpowiedni dystans wobec gościa;
  
• łatwość nawiązywania kontaktów z ludźmi;
  
• odpowiednia koncentracja na kliencie, umiejętność uważnego słuchania;
  
• stabilność emocjonalna, zdolność szybkiej regeneracji sił w sytuacjach stresu;
  
• umiejętność radzenia sobie z emocjami klientów;
  
• gotowość do udzielania pomocy innym ludziom w rozwiązywaniu ich problemów;
  
• umiejętność negocjowania oraz aktywnej sprzedaży;
  
• nawyk odwoływania się do zwierzchnika w sytuacjach wymagających podjęcia istotnych decyzji czy zobowiązań;
  
• poszanowanie dóbr materialnych hotelu.

Wszystkich pracowników w hotelu obowiązują jednolite stroje służbowe i identyfikatory. Stroje służbowe są przydzielone dla poszczególnych grup pracowników, z podziałem na kierownictwo, pracowników, którzy bezpośrednio obsługują gości, pracowników zaplecza (w tym służby sprzątające), praktykantów.

DYREKTOR HOTELU

Zatwierdza i podpisuje wszelkie postanowienia, zarządzenia, polecenia, regulaminy oraz pisma dotyczące spraw osobowych pracowników, koordynuje pracę hotelu, określa kierunki polityki handlowej swojego hotelu, kieruje polityką kadrową hotelu, monitoruje pracę poszczególnych działów, ustala organizację wewnętrzną hotelu i określa zasady współpracy poszczególnych działów, rozpatruje skargi pracowników.

W dużych placówkach hotelowych zakres obowiązków dyrektora podzielony jest miedzy jego zastępców z poszczególnych komórek organizacyjnych (marketingu, gastronomii, technicznego, głównego księgowego).

Dyrektorowi podlegają również pozostałe komórki organizacyjne: radca prawny, dział inwentaryzacji i kontroli, dział ds. rozwoju zawodowego personelu, administracyjno-gospodarczy, bhp, obsługi komputerów, zaopatrzenia i transportu i inne.

Podczas nieobecności obowiązki dyrektora przejmuje, wyznaczony przez niego, zastępca. Zastępcy dyrektora współpracują ze sobą, zaś przed dyrektorem są odpowiedzialni za całokształt powierzonych im spraw. W małej placówce dyrektor, najczęściej właściciel obiektu, jest sam odpowiedzialny za całość.

Wykształcenie: praktyczna nauka zawodu hotelarza lub ekonomisty hotelarskiego.

Umiejętności: kierowania ludźmi, przedsiębiorczość, trafnego podejmowania decyzji, innowacyjność, motywowania innych, delegowania uprawnień, łatwość nawiązywania kontaktów, dokonywania oceny pracy oraz wynagradzania i premiowania, zarządzania strategicznego, handlowe, znajomość języków obcych, doświadczenie w kontaktach międzynarodowych, stwarzania przyjaznej atmosfery, talent organizacyjny.

Predyspozycje: cechy osobowości - orientacja na firmę, na pracę innych, na siebie; charakter, temperament, właściwości intelektualne, emocjonalne, uzdolnienia, talenty.

Kwalifikacje: wykształcenie wyższe, staż pracy, dobry stan zdrowia, określone uprawnienia, znajomość języków obcych, wiek, znajomość branży, znajomość zagadnień ekonomicznych, dobra organizacja pracy.

Motywacja: kreowanie siebie, ocena swoich możliwości, nastawienie na sukces, pobudzanie ambicji, aspiracji ludzi, stawianie pracownikom właściwych, kompleksowych i odpowiedzialnych zadań.

Pracownicy na kierowniczych stanowiskach muszą również dbać o właściwą atmosferę pracy, nienaganne relacje między pracownikami oraz ich odpowiednie stosunki.


ZASTĘPCY DYREKTORA

Ds. gastronomii – kieruje całokształtem działalności gastronomicznej w hotelu. Do niego należy całość zagadnień związanych z działalnością pionu gastronomicznego, czyli:

• prowadzenie zakładu gastronomicznego zgodnie z polityką handlową hotelu;
  
• współpraca z innymi działami, w tym głownie z recepcją i służbą pięter;
  
• nadzorowanie zaopatrzenia w surowce, materiały i półprodukty potrzebne do produkcji gotowych wyrobów oraz ich prawidłowe przechowywanie, racjonalne i oszczędne wykorzystywanie surowców;
  
• nadzór nad prawidłową jakością potraw i napojów oraz nad ich estetyką przy podawaniu konsumentowi;
  
• kontrola nad właściwym opracowywaniem kalkulacji, analizowanie i kształtowanie cen sprzedaży;
  
• zatwierdzanie harmonogramów pracy i zakresów czynności, kontrolowanie obecności pracowników;
  
• kontrolowanie podległych pracowników pod względem jakości obsługi klienta;
  
• zapoznanie personelu z obowiązującymi przepisami i kontrolowanie przestrzegania przepisów w pomieszczeniach gastronomicznych;
  
• organizowanie szkoleń dla pracowników;
  
• przygotowywanie dla dyrektora sprawozdań z działalności zakładu gastronomicznego;
  
• rozpatrywanie i uwzględnianie reklamacji gości;
  
• reprezentowanie na zewnątrz zakładu gastronomicznego.

Dyrektor ds. gastronomii musi przygotować zakład do działalności produkcyjnej i handlowej oraz dbać o jego sprawne funkcjonowanie. Dbać o wygląd zakładu, zabezpieczyć mienie przed zniszczeniem, kradzieżą, włamaniem, pożarem oraz stan higieniczno-sanitarny wszystkich pomieszczeń. Najlepiej ustalić zasady odpowiedzialności pracowników za ewentualnie powstałe straty materialne oraz te, które mogą wyniknąć z nieprawidłowego wystawienia dokumentów. Sprawy te powinny szczegółowo być opisane w regulaminie hotelu i systematycznie aktualizowane. Pracownicy winni zaś być na bieżąco informowani o nowych zarządzeniach, instrukcjach i poleceniach , a także konsekwencjach wynikłych z nieprzestrzegania tego regulaminu.

Do obowiązków zastępcy dyrektora ds. gastronomii należą również sprawy personalne w zakładzie gastronomicznym, a tym samym dobór personelu z uwzględnieniem wymogów kwalifikacyjnych, zasad awansowania, premiowania i nagradzania, ale też karania. Ustala on też wysokość wynagrodzeń w zakładach gastronomicznych, będących na własnym rozrachunku.

Sprawuje on bezpośredni nadzór nad kierownictwem zakładu gastronomicznego, a pośredni nad zatrudnionym tam personelem.

Ds. hotelowych – kieruje, kontroluje i koordynuje działalnością pionu hotelowego. Realizuje kierunki polityki handlowej hotelu, nadzoruje prawidłową postawę moralną i etyczną pracowników recepcji. Odpowiada za prawidłowo i terminowo wykonywane czynności, związane z obsługą gości w pokojach hotelowych i pozostałych pomieszczeniach hotelu. Sprawuje bezpośredni nadzór nad służbami pięter, pralnią oraz załatwia reklamacje gości w sprawach, dotyczących pionu hotelowego.

Ds. marketingu – nadzór nad realizacją działań marketingowych i różnych form reklamy. Organizuje, kieruje i kontroluje prace z zakresu marketingu, reklamy i public relations. Odpowiada też za współpracę z kierownikami pozostałych komórek organizacyjnych hotelu.

W następnym numerze objaśnimy zadania na stanowiskach: zastępcy dyrektora ds. handlowych, ds. technicznych, ds. osobowych i rozwoju zawodowego, głównego księgowego, radcy prawnego itp.


Na podstawie książki pod redakcją Doroty Pląder pt. „Opis stanowisk pracy w obiektach hotelarskich wraz z zakresem czynności”, Warszawa 1999.