Jest słoneczny poranek. Jak co dzień podczas obchodu wchodzimy do lobby swego hotelu. Wszystko zdaje się być w najlepszym porządku. Poranne słońce odbija się w wypolerowanej posadzce. Szyby lśnią czystością. Popielniczki puste i wytarte. Na liściach roślin ani pyłka. Uśmiechnięci recepcjoniści rozmawiają z gośćmi płacącymi rachunki. Barman podaje kawę gościom czekającym na autokar. W zasadzie wszystko jest doskonale, ale coś tu jest nie tak ...





Czemu szpakowaty, dystyngowany Brytyjczyk, spytany przy wejściu przez portiera, czy życzy sobie by wezwać taksówkę nagle zesztywniał i wyraźnie oburzony wyszedł z hotelu szybkim krokiem?


Energiczna Amerykanka przewodząca grupie starszych pań z Chicago zaczyna mówić zirytowanym tonem do recepcjonisty.


Z sali śniadaniowej dochodzi nas podniesiony głos gościa domagającego się rozmowy z dyrektorem hotelu. A przecież kierowniczka śniadań jest jedną z najbardziej uprzejmych i miłych pracownic...





I oto znów spotykamy to trudne do określenia „coś”, z czym walczymy od lat jak z cieniem. I walka z tym czymś ma podobny skutek jak próby złapania cienia. To coś to setki niewłaściwych słów wypowiedzianych przez naszych pracowników w niewłaściwej sytuacji. To setki niewłaściwych gest ów powodujących, że nawet najbardziej tolerancyjni goście czują się dotknięci, zlekceważeni czy zirytowani.


Znamy naszych pracowników i jesteśmy pewni, że nie mają żadnych złych intencji. Są uprzejmi, pomocni, dobrze znają swoją pracę. Co się w takim razie stało?


Aby to zdefiniować musimy wejść w skórę naszych gości, czy też, jak mawiają niektórzy z nich; wejść w ich buty.





Starszy pan wychodzący z hotelu wygląda na kogoś z zarządu poważnej firmy, może nawet jej właściciela. Widać, że zwykł obracać się w środowisku ludzi uprzejmie i dobrze wychowanych (tak, tak, bezwzględne rekiny wielkiego biznesu zwracają uwagę na dobre maniery). Pan ten spytany rankiem przez portiera: „You want taxi?” może poczuć się dotknięty formą pytania.


Nasza Amerykanka, która jeszcze wczoraj w rozmowie z nami zachwycała się uprzejmością Polaków poprosiła recepcjonistę o drobną przysługę. Zaczęła rozmowę od uprzejmego „Czy mógłby Pan ...”. Recepcjonista zajęty podliczaniem rachunku, odpowiedział „Yes”, nie podnosząc wzroku zaczętą wcześniej czynność. Energiczna dama poczuła się zlekceważona.


Kierowniczka śniadań, na nieco złośliwą uwagę niewyspanego gościa, że prędzej znów zaśnie niż się doczeka na kawę, tłumaczy, że ma mniej kelnerek niż zwykle, bo... i na domiar złego skrzyżowała ręce na piersi ... no tak, już mamy problem.





Setki gestów, setki niewłaściwych słów. Przypomnijmy sobie naszego kierownika sprzedaży konferencji, który negocjując cykl szkoleń z tureckim klientem poczuł się o tego stopnia rozluźniony bezpośrednim i pełnym humoru zachowaniem swego rozmówcy, że wyciągnął się swobodnie w fotelu i założył nogę na nogę, kierując w stronę Turka podeszwę buta numer 44. Kierownik do dziś nie rozumie, dlaczego nasz klient nie zakończył rozmowę kilkoma zdawkowymi zdaniami, a nasz hotel nie dostał już żadnego zamówienia na szkolenia firmy będącej dotąd świetnym klientem.





Drobne gesty, duży wstyd. Taki jak nasz, gdy znajomy obcokrajowiec ze śmiechem opowiada nam przy drinku, pantomimę musiał odegrać przed pokojową, zanim zrozumiałą jego, dość prostą, prośbę. Czy chwila, gdy uświadomimy sobie, że pytanie kelnera „It's okay?” w uszach dystyngowanych gości zabrzmiało jak polskie „w porząsiu?”. A pytanie „what do you want” zadane przez uprzejmie uśmiechniętą pokojową pozostaje uśmiechniętym „czego?”.





No tak, powiecie Państwo, że to zdarza się zawsze, wszędzie, a przed drzwiami działu kadr nie ustawia się kolejka absolwentów anglistyki proszących o stanowisko pokojowej. Tłumacze poezji też rzadko kiedy są dobrymi recepcjonistami, a młodzi kelnerzy nie kończyli ekskluzywnej szkoły w Eton.





Jedynym rozwiązaniem w tej sytuacji jest szkolenie pracowników. Szkolenie takie musiałoby obejmować zarówno angielskie zwroty, których należy użyć, jak też te, których nie wolno użyć pod żadnym pozorem. Musi też wpoić naszym pracownikom nawyk „wchodzenia w buty gościa”, tak aby mogli na siebie spojrzeć oczami gościa zawsze, gdy z nim rozmawiają. W hotelu wszyscy na scenie. Różnica polega na tym, że nasza publiczność nas nie wygwiżdże, tylko po prostu więcej do nas nie wróci.





Nie łudźmy się, że szkolenie, o których mowa, uczyni z dnia na dzień nasz hotel oazą ciepła, uprzejmości i wytwornych manier. Czeka nas długa i żmudna praca, ciągłe przypominanie, ciągłe odświeżenie pamięci każdego z pracowników. Aż pewnego dnia wszystkie właściwe słowa i właściwe gesty staną na drugą naturą każdego z nich.





Naszą nagrodą będzie uśmiech starszego pana spytanego przez uśmiechniętego portiera: „Could I call a taxi for you, sir?” A korzyść, którą da nam cały ten długi, żmudny i, być może kosztowny proces? Korzyść jest trudna o zdefiniowania w kategoriach finansowych.


Jest nią szansa, że tenże starszy pan mówiąc o naszym hotelu powie: „To wyśmienite miejsce. Jest daleko od centrum, w nocy hałasują pociągi i ma okropny widok z okna, ale to świetny hotel. Nie wiem na czym to polega, ale sądzę, że dają ci więcej, niż w drogim hotelu. Jak będziesz w tym mieście – zatrzymaj się u nich. Warto.”