Czego oczekuję menedżerowie od planowania konferencji? Na podstawie jakich przesłanek menedżerowie do spraw konferencji w wielkich firmach podejmują decyzję o zorganizowaniu danej imprezy w konkretnym hotelu i czego właściwie oczekują od hotelowych działów sprzedaży? Pytanie to nurtuje niejednego hotelarza. Odpowiedzią jest, co oczywiste, dobra oferta, na którą się składa odpowiedni standard obsługi i konkurencyjna (co często oznacza: kusząca) cena. Najczęściej zapominamy jednak o sprawie równie istotnej: sprawna, uprzejma i rzeczowa komunikacja pomiędzy działem sprzedaży hotelu a kupującym konferencję jest najczęściej kluczem do osiągnięcia przez hotel sukcesu na rynku podróży biznesowych.
Znajomości są niezbędne Prawie wszędzie na świecie, a już na pewno w naszym kraju (gdzie niemal wszystko załatwia się „po znajomości”), czynnikiem podstawowym, decydującym o „zdobyciu” imprezy, jest znajomość z planistami konferencji. Tak więc tworzenie, a następnie pielęgnowanie kontaktów z nimi przez działy sprzedaży hotelu (a nie tylko przez jego dyrektora) jest bardzo ważne - przy dwóch lub więcej równorzędnych ofertach zwycięży ta, z którą wiąże się więcej osobistego zaangażowania kupującego konferencję. Doświadczenia zagraniczne pokazują, że zamiast wysyłać papierowe oferty hotelu zachęcające do organizacji konferencji, z którymi z powodu ich nadmiaru przeciętny meeting planner w firmie farmaceutycznej nie wie, co zrobić, lepiej zainwestować w dobrą stronę Internatową oraz PDF-a z ofertą konferencyjną hotelu (hotel może je zawsze uaktualnić, a kupujący szybko „ściągnąć” potrzebne mu informacje). Niezwykle ważne jest także utrzymywanie spójnej polityki cenowej przez hotel w różnych kanałach dystrybucji, także w Internecie. Jeśli ceny są wyższe niż średnie na danym rynku konferencyjnym, jest to sygnał, że hotel jest źle zorganizowany. W krótkim czasie może to zepsuć jego reputację, ponieważ goście będą kwestionować koszt uczestnictwa w konferencji.
 | Anna Kociszewska | | Aventis Sp. z o.o. |
Planując szkolenie, szukamy miejsca zacisznego, atrakcyjnie położonego. Dobrze, jeśli w pobliżu jest las, jezioro, góry. Unikamy wielkich hoteli w centrach miast. Szukamy „domowej”, luźnej atmosfery, wyciszenia możliwości zrelaksowania się po zajęciach.
Podstawowe znaczenie ma dla mnie standard obiektu - ustawne, właściwie wyposażone sale konferencyjne, koniecznie ze światłem dziennym, dobrze wyposażone pokoje - standard trzech gwiazdek jest wystarczający, smaczne jedzenie, propozycje miłego spędzenia wieczoru - grill, bilard, kręgle, etc. Dla mnie, jako dla organizatora, ma również duże znaczenie miła, elastyczna i zorientowana na klienta obsługa w dziale przyjmującym rezerwację. |
Wybredni planerzy konferencji Badania przeprowadzone przez amerykańskie pismo Meetings&Conferences wskazują, że z 350 ankietowanych meeting plannerów tylko 5 procent uważa telefon za preferowana metodę otrzymywania informacji o ofertach hoteli, 57 procent woli otrzymywać je drogą e-mailową, 50 procent akceptuje klasyczny list, tylko 8 procent preferuje faks. Z badań tych wynika także, że 36 procent amerykańskich meeting plannerów preferuje spotkania z oferentami w czasie lunchu, a 44 procent woli takie spotkanie zorganizować w swoim biurze, tylko 6 procent spotyka się z oferentami na wieczornych kolacjach lub tzw. drinkach.
 Najlepszym sposobem na zwrócenie uwagi plannera jest wysłanie krótkiej, chwytliwej informacji za pośrednictwem e-maila. Jednak nie wysyłajmy tych e-maili codziennie - 49 procent z ankietowanych planistów konferencji uważa, że liczba informacji, jakie otrzymują, jest zbyt duża (choć 46 procent z nich twierdzi, że w sam raz).
Organizowanie tzw. sales pitch, czyli prezentacji (ostatnio najczęściej z laptopem w ręku), nie jest lubiane - 68 procent amerykańskich plannerów uważa je za bezużyteczne. Najpoważniejsze zarzuty, to: sprzedawcy nie rozumieją potrzeb planistów (65 procent); dzwonią i od razu sprzedają, bez pytania, czy to odpowiedni czas na rozmowę... Planiści konferencji, również w Stanach Zjednoczonych, dostrzegają, że sprzedawcy są coraz bardziej agresywni w swoich działaniach.
 | Bartosz Krasowski | | Siren Corporation |
Po pierwsze liczy się położenie, a konkretnie: odległość od Warszawy, po drugie: otoczenie, po trzecie: rozmiar obiektu. Najlepiej, żeby był to hotel mały: cichy, dający poczucie pewnej intymności, zwłaszcza wieczorami. Chodzi o to, by być w hotelu jedyną grupą mającą szkolenie. Kolejnym kryterium jest jakość pokoi i oferowanych usług oraz, co za tym idzie, cena. Istotną rolę odgrywa również wyposażenie sal konferencyjnych, hotel nie może pobierać dodatkowych opłat, na przykład za korzystanie z flipczartu. Korzystanie z urządzeń powinno być wliczone w cenę wynajęcia sali. Bardzo ważnym elementem jest catering. Obiekty powinny mieć stacjonarne zaplecze kuchenne, aby posiłki były przygotowywane na miejscu, a nie dostarczane przez firmę zewnętrzną, gdyż potrawy dowożone nie zawsze są najlepszej jakości. Również istotna jest różnorodność menu i sposób podania dań. Najlepszym wyjściem jest szwedzki stół, wówczas każdy z uczestników ma wpływ na to, co je. Liczy się także, co chyba oczywiste, zapewnienie rozrywki i dodatkowych atrakcji. |
Zrozumieć potrzeby gościa Konferencje, sympozja, plena partyjne – jak wszystkie żywe spotkania są wrażliwe na zły lub niestaranny serwis. Pytanie, co to jest „dobry serwis"? Definicja jest dość nieprecyzyjna. Duże grupy mogą z pewnością oczekiwać przynajmniej przyzwoitego pokoju z łazienką oraz pożywnego śniadania. Kilku dyrektorów oczekiwać będzie zapewne bogatej karty win i cygar w ustronnym miejscu oraz 24-godzinnej obsługi.
Doświadczony hotelarz z pewnością po samym profilu gości oraz celach spotkania zorientuje się, czego potrzebuje i oczekuje organizator danej imprezy. Goszczenie konferencji to przede wszystkim wytężony wysiłek pracowników hotelu, dlatego tak ważne dla utrzymania właściwego standardu jest zatrudnienie ich w odpowiedniej liczbie. Kolejne istotne czynniki, to częste szkolenia personelu oraz ich właściwa komunikacja z gośćmi.
Pierwsze wrażenie O tym, jak ważne jest tzw. pierwsze wrażenie, mówi się zawsze i... najczęściej się o nim zapomina. Rejestracja uczestników konferencji oraz gości hotelu musi przebiegać szybko i sprawnie, a jednocześnie dyskretnie i elegancko. Standardy mówią, że na każdych stu gości konferencji powinna przypadać jedna osoba w recepcji hotelu oraz jedna w minibiurze rejestrującym uczestników konferencji.
Procedura ta nie powinna trwać dłużej niż jedną minutę (jeśli osoba rejestruje się na miejscu). Personel powinien rozdawać formularze rejestracyjne, a goście - samodzielnie je wypełniać. Z tego powodu także należy wcześniej pomyśleć o zapewnieniu miejsca, w którym uczestnicy konferencji będą mogli wypełnić formularz.
Liczba personelu oddelegowanego do obsługi gości konferencyjnych zależy od standardu hotelu i poziomu aktywności gości. Godziny szczytu wymagają oczywiście dodatkowej obsady - w obiektach specjalizujących się w obsłudze konferencji standardem jest jeden recepcjonista na 100 pokoi.
| Piotr Szyler | | Laboratorium Corneal Sp. z o.o. |
Raz do roku organizowana jest konferencja poświęcona nowym produktom - spotkanie ma miejsce w siedzibie firmy we Francji. Natomiast w Polsce odbywają się, co najmniej cztery razy do roku, większe sympozja dla lekarzy. Wybór hotelu zależy od jego możliwości. Musi posiadać odpowiednią do liczby gości liczbę miejsc, a także właściwe wyposażenie. Najczęściej wybierane są hotele wysokiej klasy, ponieważ środowisko medyczne jest bardzo specyficzne i niezwykle wymagające. |
| Katarzyna Matuszewska | | Biovena Pharma |
Jeśli chodzi o miejsce organizowania szkoleń dla naszych pracowników, głównym kryterium jest cena oraz lokalizacja obiektu. Chodzi o to, by wszyscy mieli w miarę jednakową odległość z miejsca zamieszkania. W naszej firmie zatrudnionych jest 40 osób pochodzących z całej Polski, w związku z czym spotkania odbywają się najczęściej w centrum kraju, na terenie dawnego województwa łódzkiego. Jeśli zaś chodzi o spotkania z lekarzami: które także organizujemy, to zajmuje się tym specjalna firma i są to zjazdy organizowane w różnych miejscach. My jesteśmy w tym przypadku tylko uczestnikami, a hotel zostaje nam niejako narzucony. |
Strawa dla umysłu Ciężko zaakceptować (szczególnie planiście konferencji odpowiedzialnemu z ramienia organizatora za jej sprawny przebieg) braki w obsłudze w dziale food&beverage. Specjaliści rekomendują jednego kelnera na trzy stoliki bankietowe oraz jednego barmana na około stu gości. Niedopatrzenia na tym odcinku powodują opóźnienia w terminarzu konferencji i nerwowość prelegentów, którzy musza czekać na spóźnionych słuchaczy. Wiele hoteli i firm cateringowych zwiększa jednak liczbę personelu obsługującego imprezy konferencyjne. Powód? Skomplikowane menu wymaga wyjątkowego serwisu.
 | Marcin Plichta | | Bayer Sp. z o.o. |
Część szkoleń organizuje nasza centrala, a część przedstawiciele. Jeśli chodzi o szkolenia organizowane przez centralę, przy wyborze hotelu kierujemy się, wyposażeniem sali konferencyjnej - powinna odpowiadać wielkością liczbie uczestników. Ważna jest również swoboda w aranżacji wnętrza tejże sali i możliwość dowolnego ustawienia stołów i krzeseł w zależności od potrzeb. Jeśli zrazimy się do jakiegoś obiektu, szukamy nowego. Standardem jest dla nas także dobra infrastruktura techniczna. Współpracujemy z hotelem na każdym etapie organizacji konferencji. Bezproblemowe ułożenie współpracy przed oraz w trakcie trwania imprezy jest dla nas bardzo ważne. |
Amerykanie szacują, że jedna osoba może sprawnie obsłużyć do 20 gości. Francuzi uważają inaczej: jeden kelner może na dobrym poziomie obsłużyć co najwyżej 10 osób. Tak zwany silver tray service zakłada obsługę przez jednego kelnera stolika z maksymalnie dziesięcioma osobami. Z reguły gości jest umiej: siedmiu - ośmiu. Pomocnik kelnera najczęściej przypada na 20 gości. W bufecie z napojami jedna osoba wystarcza na około 100 osób.
Czynnik ludzki W zgiełku konferencji i licznych wymagań, jakie stawiają jej uczestnicy, nie wolno zapomnieć o pracownikach, którzy obsługują imprezę. Konieczne jest prowadzenie częstych, cyklicznie powtarzanych szkoleń personelu. Warto pamiętać też, że, jak wskazują badania, w większości przypadków słaby serwis w hotelu nie jest wynikiem braku przygotowania i wiedzy personelu, ale niskich pensji i przekonania, że praca tych osób jest mało istotna i nikomu (ani dyrekcji, ani gościom) na niej nie zależy. Warto więc stale podnosić morale pracowników, zarówno premiami, jak i publicznym okazywaniem, że docenia się ich pracę. W końcu dyrektor „to nie tylko ten, który pilnuje"...
A za złej jakości obsługę konferencji grozi hotelowi jedynie to, że po raz drugi dana firma nie zorganizuje konferencji w tym obiekcie!
 | Bogna Rachwalska | | Gomi Soft-Lab |
Nie organizujemy dużych konferencji, ale wyłącznie szkolenia dla pracowników. Zatrudniamy 90 przedstawicieli; najważniejszym kryterium decydującym o wyborze obiektu jest jego wielkość, klasa oraz, oczywiście, cena. Hotel powinien mieć kilka sal konferencyjnych różnej wielkości. Jest to ważne: ponieważ nasze szkolenia tylko przez pierwszy dzień lub pierwsze dwa dni obejmują wszystkich, następnie pracownicy zostają podzieleni na mniejsze grupy. Sale powinny być odpowiednio wyposażone - w rzutniki, projektory oraz inne urządzenia ułatwiające przeprowadzenie szkolenia. Brana jest również pod uwagę pora roku. Jeśli szkolenie organizujemy latem, wybieramy obiekty położone nad wodą lub w jej pobliżu, zimą są to najczęściej hotele zlokalizowane w górach. Mamy kilka stałych hoteli, z których korzystamy, np. Hotel Boss w Miedzeszynie koło Warszawy. Wybierając miejsce szkolenia, zwracamy uwagę. na jego możliwości rekreacyjne i to, czy jest w stanie zapewnić jakąś rozrywkę swoim gościom. Takie atrakcje, jak zorganizowanie grilla czy wycieczki rowerowej, są bardzo ważne, bo pozwalają uczestnikom zrelaksować się i nabrać siły na kolejne godziny spędzone w sali konferencyjnej. |
|
